Znuny and ((OTRS)) Community Edition

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Hello community,

the follow up option in our queues is set to "new ticket".
A follow up on a closed ticket creates a new ticket in the dispatch queue.
Is it possible to create the new ticket in the queue of the original ticket?

Thank you very much and greetings

Thomas

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Hallo Community,

unsere Queues ist die Follow-Up-Option auf "new ticket" eingestellt.
Ein Follow UP auf ein geschlossene Ticket erzeugt ein neues Ticket in der Dispatch Queue.
Ist es möglich, das Neue Ticket in der Queue des Ursprungstickets zu erzeugen?

Vielen Dank und Gruß

Thomas

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Sometimes it's easy. I left out "&Subaction=StoreNew" and now it works.

Thanks for the support

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It is not the number of parameters. I currently have three mandatory fields and if I hand them all over, the error occurs. So if I define a dynamic field as the fourth mandatory field, I can pass three parameters (but not four). But since I don't want to hand over all the mandatory fields anyway, I ...

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Yes, I get the "Fatal Error" with more than two attributes...

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Hello Emin, thanks for the answer, the variabl seems to be correct but I get an other error message if I ad the Queue like this "...&Dest=665||temp" An Error Occurred Invalid Challenge Token! ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.16.3 OS: linux Traceback (47532): Module: Kernel::Output::HTML::Lay...

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Dear all, I am trying to create a new Ticket link for customers, which fills out the subject and Body automatically. https://???.de/otrs/customer.pl?Action=CustomerTicketMessage&Subaction=StoreNew&Subject=Test&Body=Test However, I still want the user to enter a queue manually but because...

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Hello, under "customer information", the fields from customer (for example, CustomerCompanyZIP or CustomerCompanyURL) are displayed. I have change the entry [ 'CustomerCompanyURL', 'CMDB', 'url', 1, 0, 'var', 'https://helpdesk.wallmedien.de/otrs/index.pl?Action=AgentITSMConfigItemZoom;Conf...

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Ja, prinzipiell schon. Danke. Allerdings wollte ich die Anpassung für die Suche in der CMDB machen. Dort wird im Default nur nach der CI Nummer gesucht und das nutzt niemand. An dieser stelle wird zu 95 % nach dem CI Namen gesucht. Das hätte ich jetzt in der Frontend::Agent::ViewConfigItemSearch erw...

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Hallo zusammen, in der Suche sind standardmäßig die Filter "Ticket" und "CustomerID ausgewält" (Filters in use). Über "Additional filters" kann mann sich Filter in die Suche holen. Ist es Möglich weitere Filter in die "standardmäßige" Suche aufzunehmen? In der...

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Hello together We use the SystemMonitoring with Icinga. Sometimes we get the DOWN and UP message within 10 Minutes and OTRS catch both messages in one job. In this case OTRS processed this massages (sometimes) in the wrong order. In this case we get the following message: [Notice][Kernel::System::Po...

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KlausNehrer wrote:Die Reihenfolge gibt der Postfachserver vor.

Kann ich die Reihenfolge wirklich auf dem Mail Server vorgeben?

Wir setzen folgenden Server ein:
smtp: Postfix
pop3 und imap: Dovecot

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Hello together, I generate a new Generic Agent to delete older Tickets then four years. But I get following Error message: [Error][Kernel::System::ObjectManager::_DieWithError][534] Kernel::System::LinkObject::ITSMChange could not be loaded: Can't locate Kernel/System/LinkObject/ITSMChange.pm in @IN...

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Die Reihenfolge wird nach meinem Verständnis vom Mail Client festgelegt. Also liegt die Lösung im OTRS. Kann die Reihenfolge vielleicht in der imap.pm festgelegt werden? /opt/otrs/Kernel/System/MailAccount/IMAP.pm # read folder from MailAccount configuration my $IMAPFolder = $Param{IMAPFolder} || 'I...

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Die Mais werden über IMAPS abgeholt.
Abholintervall verkürzen oder Prüfintervall im Icinga erhöhen ist aus meiner Sicht keine Lösung.

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Hallo zusammen, wir setzten das SystemMonitoring in Verbindung mit Icinga ein. Dabei kommen häufig DOWN und zugehörige UP Meldungen innerhalb von 10 Minuten. Da die Mails alle 10 Minuten abgeholt werden sind dann beide in einem Job dabei. Das Problem an dieser Stelle ist, dass häufig (auch nicht imm...

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So ich bin ein bisschen weiter. Das scheint ein Bug in Version 4.0.12 zu sein, denn ich hatte nach dem Update im Testsystem das gleiche Problem.
Nach einem downgrade auf 4.0.11 ist das Problem fürs erste gelöst.

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Wir sind gerade dabei eine CMDB einzuführen. Im Testsystem hat alles gut ausgesehen. Nach der Installation im Produktiven System (OTRS 4.0.7, GeneralCatalog-4.0.12, ImportExport-4.0.12, ITSMConfigurationManagement-4.0.12 und ITSMCore-4.0.12) habe ich einen Fehler beim Hinzufügen von optionalen Felde...

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Hallo zusammen, ist es möglich die Adressen der Agenten bei eine Antwort mit aufzunehmen? Hintergrund: Wird bei einer Antwort in das "An" Feld ein Name eingetragen, so erstellt das OTRS eine Auswahl der hinterlegten Kunden-Adressen. Jetzt werden aber auch häufig Mitarbeiter aus dem eigenen...

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Danke RStraub, folgende Änderungen habe ich jetzt aktiv: Feld "Titel" verkürzen https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/CustomerTicketOverview.tt#L34 <th class="Title [% Data.TitleSort | uri %]" style="width:50%;"> Feld "Queue...

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ist es möglich, im OTRS, die Breite der Spalten in der TicketView des Customer Frondend anzupassen? Die Anforderung ist es, dass Feld Titel zu verkürzen und das Feld Queue breiter zu machen. Des Weiteren sollte der Titel in der gesamten Länge angezeigt werden und der Text ausgebländet werden. Vielen...

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Hallo zusammen, Ich möchte Berechtigungen auf das Kunden-Informationszentrum vergeben. Ich habe unter: Frontend::Admin::ModuleRegistration -> Frontend::Module###AdminCustomerUser über Group ro eine Gruppe freigegeben. Agenten aus dieser Gruppe werden allerdings keine Kundenbenutzer im Kunden-Informa...

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Ja das ist was ich suche... Nur welches Event? Bei EscalationSolutionTimeNotifyBefore und EscalationSolutionTimeStart ist das Ticket noch nicht eskaliert (denke ich). Also bleibt nur EscalationSolutionTimeStop wobei ich nicht interpretieren kann wann dieses Event auftritt? Nochmal Danke für die Antw...

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Hi,

OTRS 4 und aktueller IE oder Firefox ist im Einsatz. Unter "Ticket selektieren" funktioniert das ja auch...
Bei dir funktioniert das also auch unter "Ticket Attribute Aktualisieren/Hinzufügen"?

Gruß

Thomas

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Hi,

da habe ich auch schon geschaut. Allerdings finde ich kein passendes Event:

EscalationSolutionTimeNotifyBefore
EscalationSolutionTimeStart
EscalationSolutionTimeStop

Meinst du eins dieser 3 Events?

Gruß

Thomas

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Hallo zusammen, ich habe mal eine Frage zum Thema GenericAgent. Ich habe einen Agent bei dem ich, unter anderem, einen neuen Besitzer setze. Das möchte ich jetzt zurücknehmen. Unter "Ticket selektieren" funktioniert das mit STRG + rechte Maustaste. Unter Ticket Attribute Aktualisieren/Hinz...

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Vielen Dank das hört sich doch gut an. Vielleicht kannst du mir noch bei der Umsetzung des GenericAgent helfen. Wie selektierst du die Tickets? Erste Idee: "in einem offenen Status" und "Ticket Eskalations-Zeit innerhalb der letzten 30 min erreicht" Wenn der Agent jetzt alle 10 m...

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Hallo zusammen, ich benötige für eine Auswertungen ein Feld aus dem hervorgeht ob ein Ticket eskaliert ist. Das Attribut SolutionTimeEscalation sieht eigentlich gut aus: SolutionTimeEscalation (if true, ticket is escalated) Das funktioniert allerdings nur bei offenen Tickets. Sobald ein Ticket gesch...

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Vielen Dank, jetzt läuft es...

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Hallo zusammen, ich bin gerade dabei die Funktion Kunden mit multiplen IDs (Firmen-Tickets) zu aktivieren. Ich habe in der DB die Tabelle customer_user um die Spalte customer_ids erweitert. (mysql> ALTER TABLE customer_user ADD customer_ids VARCHAR (250);) Danach habe ich in der Datei Kernel/Config/...

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I follow you instruction: so, it'd work like this: In the body of a message, the PM says: #customer: johndoe@example.tld Create a postmaster filter: Match Header: Body Value: #customer: (.+) Set Header: X-OTRS-CustomerUser Value: [***] It works, but I have the problem that the CustomerNo don't chang...

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Ja, jetzt läuft es wie erhofft.
Nochmal Danke.

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Noch eine Frage zu dem NumberRegExp: Ich habe aktuell diesen Eintrag: \s*Incident-(\d.*)\s* Er sucht den String 'Incident-' und nimmt alles was dahinter steht als ExternalTicketNumber. Das funktioniert wenn die Nummer am Ende steht. Folgt aber ein Leerzeichen oder ein Text wird der als ExternalTicke...

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Super, das war es. Vielen Dank.

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Die DB Konvertierung auf utf8 läuft.
Ich bin gespannt…

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@jojo

"dann solltest Du mal Deine Datenbank reparieren. Muss alles utf8 sein"

Gibt es dafür einen SQL Befehl?

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Ich habe die Zeile print... jetzt vor das if gesetzt, aber keine weiteren Log Einträge...
Ich hoffe das war jetzt richtig so.

print "$Key: " . $GetParam{$Key} . "\n";
if ( $Self->{Debug} > 0 ) {

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Die Suche nach einer vorhandenen ExternalTicketNumber läuft auch auf einen Fehler (Der Error war schon vor der zweiten Debug Änderung im Log. Habe ich übersehen...). [Fri Dec 12 08:49:29 2014][Error][Kernel::System::Ticket::TicketSearch::TicketSearch][2130] Illegal mix of collations (latin1_swedish_...

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Ich habe die Kernel/System/PostMaster/NewTicket.pm angepasst:

if ( $Self->{Debug} > 2 ) {
print "$Key: " . $GetParam{$Key} . "\n";

Im Log sind aber keinen neuen Einträge dazu gekommen...

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Sieht am Anfang noch alles gut aus: [Fri Dec 12 08:49:29 2014][Debug][Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition::Run][49] starting Filter Test External Ticket Number [Fri Dec 12 08:49:29 2014][Debug][Kernel::System::PostMaster::Filter::ExternalTicketNumberRecognition::Run][...

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der Regex sollte passen (mit (\d+) aber auch), da er den Article Typ auf "note-report" gesetzt wird.

'ArticleType' => 'note-report'

Die externe Ticketnummer wird aber nicht in das dynamische Feld geschrieben.

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In der Betreff Zeile steht nur: Incident-12345

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Hier ein Beispiel für eine Ticketnummer: Incident-12345
Der Regex ist: \s*Incident-(\d.*)\s*

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Hallo zusammen, ich bin dabei eine ExternalTicketNumberRecognition einzurichten. Der Article Type wird angepasst, aber das Dynamic Field 'ExternalNumber' bleibt leer. Ein zweites Ticket mit der gleichen externen Ticketnummer wird auch nicht mit dem Ticket verbunden (kann ja auch nach meinem Verständ...

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Ist es denn möglich die Sortierung anzupassen? Könnte man z.B. in dieser Reihenfolge Sortieren: Status -> Priorität -> Alter?
Dabei sollte der Status in der Reihenfolge "neu - offen - auf Wiedervorlage - warten auf Kundenantwort" dargestellt werden.

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Hallo zusammen,

ist es möglich in der Ansicht: "Queue-Ansicht: Meine Queues" Tickets in einem bestimmten Status auszublenden?
Es geht darum Ticket im Status "warten auf Kundenantwort" auszublenden, um die Übersicht zu verbessern.

Gruß

Thomas

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Hallo zusammen, Ich möchte mit einem DB Client auf die OTRS Datenbank (MySQL) zugreifen. Dabei verwende ich den SQuirrel SQL Client 3.5.3. Ist es möglich über die JDBC ODBC Bridge eine Verbindung auf die DB zu erstellen? Wenn ja benötige ich das Format für die URL (jdbc:odbc:<alias>). Vielleicht kan...

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