Добрый день необходимо использовать SLA.
Постараюсь описать задачу:
1) есть IT отдел (Агенты), который занимается всем
2) есть сотрудники (клиенты), которые пишут по разным проблемам
Задача: Организовать принцип SLA, но не стандартной цепочкой Клиент-Сервис и SLA-Сервис, а цепочкой Клиент - Заявка - Очередь - Сервис
Поесть на данный момент принцип SLA построен следующим образом:
Если есть клиент1 и он привязан к сервису1, то при создании запроса данным клиентом автоматически подключается сервис1 - это не удобно, так как под сервисами понимаются проблемы, например проблема с почтой должна решаться быстро в течении часа, а проблема с настройкой нового рабочего места в течении 48 часов, а так получается, что клиент пишет по другому сервису, но поскольку работает связка Клиент-Сервис, то его заявки всегда привязываются к одному сервису.
Как дать возможность что бы Агенты могли сами назначать сервис заявке или это не возможно ?
например пользователь написал про проблемы с почтой, данная заявка упала в очередь и агент выставляет сервис Почта и включается SLA к сервису почта.
Использование SLA
Moderator: DenisBY
-
- Znuny newbie
- Posts: 25
- Joined: 28 Sep 2017, 11:18
- Znuny Version: CentOS 7, OTRS 5
- Real Name: Slava
Re: Использование SLA
Привет!
необходимо создать несколько сервисов, например под почту, Принтеры\МФУ, телефония, установка нового рабочего места и тд.. Затем под каждый сервис создать отдельный SLA, при создании указать нужный сервис.
Автоматическое назначение "Заявка-Сервис-SLA" можно настроить в Администрировании системы - Планировщик задач.
необходимо создать несколько сервисов, например под почту, Принтеры\МФУ, телефония, установка нового рабочего места и тд.. Затем под каждый сервис создать отдельный SLA, при создании указать нужный сервис.
Автоматическое назначение "Заявка-Сервис-SLA" можно настроить в Администрировании системы - Планировщик задач.